O trabalho da Ouvidoria Geral da Saúde é silencioso e discreto, mas diverso e amplo, e tem alcance em todo o Estado. Há ouvidores nas 22 Regionais de Saúde do Paraná, assim como em todos os hospitais próprios e outras unidades hospitalares. Desde que os primeiros casos de residentes infectados pelo novo coronavírus foram divulgados, em 12 de março, a área de atuação foi ampliada.
Segundo o secretário de estadual Saúde, Beto Preto, desde então a Ouvidoria se tornou integrante da linha de frente. “Quando fizemos a divulgação dos casos iniciais, a população precisou ter mais informação e esclarecer dúvidas que eram mais comuns naquele momento sobre a doença, como proceder em relação ao isolamento, qual a melhor conduta para a prevenção, entre tantas outras solicitações”.
No mesmo dia da divulgação dos primeiros casos, a Ouvidoria Geral da Saúde do Estado passou a atender 24 horas por dia, sete dias por semana, sem cessar em momento algum. Com as demandas crescentes, foi criada a Central de Atendimento Avançado Covid-19.
“Recebemos de uma hora para a outra uma imensidão de chamadas telefônicas e mensagens via whatsapp sobre a nova doença. Como nosso atendimento pelo aplicativo de mensagens já estava bem organizado, precisamos ampliar o número de atendentes. Mas aí surgiu outra prioridade. Necessitávamos também de pessoas que pudessem esclarecer a população sobre sintomas, sinais da doença”, explicou o ouvidor-geral da secretaria, Yohhan Souza.
ESCLARECIMENTO
Nesses cinco meses de pandemia no Estado, a Ouvidoria recebeu 26 mil solicitações. O aumento da demanda pode ser verificada no comparativo entre março deste ano e do ano passado. Em 2019 foram contabilizados 2.139 atendimentos no período, enquanto em 2020 foram registradas 7.487 manifestações – um aumento de 250%.
“O papel da Ouvidoria impacta diretamente no comportamento das pessoas. Percebemos algumas fases, desde março, em relação ao tipo de dúvidas. Entendemos que pessoas mais informadas resulta em uma população mais calma, mais atenta e mais esclarecida”, disse o ouvidor Yohhan.
São quatro as fases identificadas por Souza:
– Busca por dados oficiais: por se tratar de uma doença que surgiu fora do País, as informações chegavam geralmente em língua estrangeira. Assim, a população acionava a Ouvidoria para saber como era a doença, como estava a situação no Estado, no Brasil e no mundo.
– Medo: após o entendimento básico da doença, as pessoas manifestavam sensação de insegurança, pânico, preocupação e ansiedade.
– Dúvidas sobre os decretos e leis: com o passar dos dias, semanas e meses, os governos federal, estadual e municipal, publicaram regras para garantir o isolamento e distanciamento social, como uso de máscaras, horários de funcionamento de estabelecimentos, entre outras. A cada publicação, a Ouvidoria recebe centenas de questionamentos sobre a conduta a seguir para cumprir a norma.
– Denúncias por descumprimento dos decretos e leis: após o entendimento e assimilação das regras e normas, neste período a Ouvidoria recebe as denúncias sobre o descumprimento da legislação.
Segundo Yohhan, há relatos de atendimentos em que o cidadão está ansioso e, acredita, com sintomas de infecção, mas após uma conversa com um dos atendentes a angústia dá lugar à tranquilidade. “No meio da madrugada ocorrem atendimentos de pessoas desesperadas, querendo ir a uma unidade de saúde porque acreditam que estão com falta de ar, com febre. Depois de um diálogo com um dos nossos atendentes o pânico e ansiedade são controlados e o cidadão segue a vida com mais tranquilidade. É uma das formas de evitar a saída de casa e a aglomeração desnecessária em unidades de saúde.”
BOLSISTAS
A Escola de Saúde Pública do Paraná (ESPP) lançou edital para que estudantes de Medicina se inscrevessem para atuar na orientação à população. A equipe que atua na central, coordenada pela Ouvidoria, é composta por 30 estudantes dos últimos anos da graduação que trabalham em sistema de rodízio para que a população possa tirar dúvidas a qualquer dia e em qualquer horário. Além dos bolsistas, a Central tem duas profissionais da enfermagem, uma médica e uma psicóloga.
O secretário Beto Preto reforça o quanto o trabalho de bolsistas é importante na pandemia. “Temos modalidade de bolsistas estudantes e também os profissionais. Foi um grande avanço essa possibilidade de chamar essas pessoas que muitas vezes estavam com as atividades suspensas, como os estudantes, para atuar na linha direta de atendimentos à população.”
Além do atendimento na central, há bolsistas vinculados à Escola de Saúde Pública do Paraná atuando também no serviço Telemedicina. O papel deles neste processo é no segundo momento da assistência. Após o paciente responder algumas questões automáticas, os bolsistas têm a responsabilidade de seguir com a orientação para direcionar ou não para a teleconsulta com um médico. Em todo o período de atividade os alunos intermediaram 12 mil atendimentos.
AGENDAMENTO DE EXAMES
A Ouvidoria assumiu também o agendamento de exames RT-PCR para servidores da sede da Secretaria Estadual da Saúde. Desde que o serviço começou foram 1,2 mil agendamentos de testes. Quando o resultado está pronto é enviado por e-mail para o servidor. Em caso positivo de algum do funcionário ele é orientado sobre o isolamento e pode sanar dúvidas.
A Ouvidoria Geral da Saúde:
Whatsapp: 41 33304414
Ligação 0800 644 44 14
