Não é de hoje que percebo algumas experiências que são aceitas com naturalidade no convívio do mundo moderno e, ao mesmo tempo, são um pouco distantes de algo que pode ser considerado inteligente.
Recentemente, durante uma estadia em um hotel, encontro um generoso café da manhã, mas, com a manteiga e a margarina quase congeladas. Desde a primeira hospedagem, há décadas, tenho curiosidade para saber como os maitres dos hotéis conseguem passar manteiga dura no pão…
E o que isso tem a ver com a Inteligência Artificial (IA)? Certamente nada, porém, acho que questiona a inteligência natural.
Desde quando comecei a ouvir falar em boas práticas de marketing digital, ouço críticas às abordagens não segmentadas. Mas parece que isso não vale para as grandes empresas. Há quase 20 anos recebi da TAM uma promoção para o Dia dos Pais. A proposta da companhia aérea era visitar meu pai que, na época, já era falecido. Bem, na época ainda não havia os recursos tecnológicos que temos hoje e achei que essa gafe seria coisa do passado. No entanto, curiosamente, há poucos dias, a GOL me sugeriu presentear minha mãe (também já falecida) com uma passagem aérea no Dia das Mães. Nenhuma das duas companhias me respondeu à pergunta que fiz por e-mail para saber como atender à sugestão delas…
Ainda pegando viagens como exemplo, antes da tão famosa transformação digital, mesmo tendo recursos tecnológicos disponíveis para conectar hotéis à Embratur (Agência Brasileira de Promoção Internacional do Turismo), tínhamos que preencher o mesmo formulário a cada nova hospedagem. Com o processo da transformação digital acelerado pela pandemia da Covid-19, o que mudou é o formulário, mas o trabalho para o hóspede continua o mesmo. Também me parece um bocado distante de algo que se poderia relacionar à inteligência.
E as experiências se limitam a assuntos de viagem?
Claro que não. Às vezes, me parece faltar no mindset dos tecnólogos a consciência de que a transformação digital não consiste só em transferir para o cidadão a incumbência de buscar no smartphone o que antes ele obtinha de outra forma (e muitas vezes mais confortável e mais segura). Aliás, muito pelo contrário. No meu entender, a tão batida UX (experiência do usuário) deveria ser levada mais em consideração na hora de transformar o físico em digital e buscar na tecnologia mais conforto, segurança e, no mínimo, produtividade.
Como caso prático, cito algo que parece que virou moda ultimamente: o que antes recebíamos pelo correio físico (extrato de bancos, informe de rendimento para declaração de Imposto de Renda, fatura de cartão de crédito etc.), ao invés de simplesmente transformar o correio físico em correio eletrônico (lembrando que todos esses provedores da informação que citei exigem o cadastramento de nosso endereço de e-mail), estão submetendo o cliente a gastar tempo em instalar app em smartphone, acessá-lo e procurar ali a informação desejada.
São pequenos exemplos de caminhos ainda por trilhar pelos seres humanos rumo à inteligência natural, que a IA por si só não resolve. Tanto na aplicação de recursos de IA, como na onda da transformação digital, ainda prevalece a importância do ser humano que decide sobre como usar ou aplicar os recursos da tecnologia. A simples automação, a economia de recursos para o provedor, a “forçação” de cliques do usuário para gerar ganhos nos mecanismos de busca da internet a favor do provedor ou, ainda, o uso do cliente para popularizar o app do provedor da informação, não me parecem boas práticas. Pensar mais no usuário que espera ser beneficiado é a minha mensagem para reflexão.
Leonardo Matt, CEO da BXBsoft e associado da Assespro-PR/parceria ACATE
