Substituir seres humanos por máquinas, atendimentos humanizados por robôs. Assim têm caminhado as empresas rumo à competição por avanços tecnológicos, o que é compreensível se formos analisar que implementar tecnologias nas operações pode otimizar tempo, aumentar resultados, reduzir custos e ainda dar destaque diante da concorrência. Mas, precisamos falar sobre o excesso de automatização dos atendimentos e o quanto isso pode impactar na qualidade e satisfação dos clientes.
O uso de tecnologias, como a inteligência artificial, se tornou comum para qualquer companhia que queira se destacar no mercado. Para se ter uma ideia, no Brasil, sete em cada dez empresas fazem uso de tecnologias digitais diversas, estando ferramentas digitais de relacionamento com o cliente entre as mais empregadas (25%), segundo dados da pesquisa feita pela Confederação Nacional da Indústria (CNI).
Mas, o principal motivo para as empresas automatizarem os atendimentos é porque sai muito mais barato. O resultado melhora quanto aos gastos internos, mas a qualidade do atendimento pode piorar — é aí que precisa existir um limite.
Entendo que há muitos processos e serviços em que a automatização pode resultar numa grande otimização de tempo, principalmente se analisarmos a área industrial. Mas, até mesmo Elon Musk afirmou em entrevista que “os humanos são subestimados” ao justificar que a linha de produção altamente automatizada da Tesla não foi capaz de produzir carros na velocidade estipulada.
Quando falamos da experiência do consumidor, principalmente em canais de atendimento, a situação é ainda mais delicada e complexa. Em alguns casos, os famosos chatbots, softwares que trabalham e gerenciam trocas de mensagens simulando uma conversa humana, não disponibilizam a opção para o cliente percorrer o caminho que ele acredita ser melhor, como falar diretamente com um atendente. E quando há essa opção, é preciso percorrer uma longa jornada de cliques em vários números até conseguir localizar a opção de um atendimento humanizado.
Sabemos que há pessoas que não querem falar com gente, que preferem a interação com robôs. Mas tem gente que quer expor a sua dificuldade ou insatisfação para outro ser humano. Um bom exemplo é o cliente prime do banco e/ou instituição financeira que opta por pagar uma taxa extra para ter um nível de atendimento diferente, exclusivo. E as pessoas idosas, aquelas acima de 70 anos, que normalmente têm dificuldades para manusear e interagir com tecnologias? Como atendo a essa pessoa? Como não gerar um alto nível de insatisfação se, quando o cliente precisa se comunicar com a empresa, ele não consegue?
Para algumas empresas e instituições, atendimento automatizado é simplesmente para reduzir custos e não melhorar a experiência — o que, futuramente, pode ser um “tiro no pé” para a imagem da marca e resultados da companhia, que pode até perder clientes.
Por isso, falo que é preciso diferenciar os serviços. O atendimento humanizado deve existir mesmo diante dos avanços tecnológicos.
Marco Oliveira é especialista em gestão estratégica de negócio com foco em Go-To-Market e sócio-fundador da O4B, empresa especializada em consultoria e soluções corporativas
