Mas como assim? A pandemia não fez muitas pessoas comprarem online? Sim, é verdade. Porém, este aumento abrupto de demanda para muitas empresas que não estavam preparadas, evidenciou alguns “pontos negativos” elencados pelos críticos das vendas online. Por exemplo, o tempo de espera para ter os produtos nas mãos estão maiores e muitas vezes com atrasos; os valores do frete fazem muitos clientes desistirem das compras. Além disso, o fato dos produtos não conseguirem ser vistos, experimentados, são impeditivos para algumas pessoas comprarem no e-commerce, principalmente em certas categorias, como roupas e sapatos.
Indicando esta tendência, uma pesquisa realizada pela Social Miner e Opinion Box, em agosto, com mais de dois mil brasileiros, trouxe evidências de uma provável queda no número de pessoas que compram exclusivamente online.
16% dos respondentes afirmaram que, em 2019, compraram exclusivamente por e-commerce. Mas este percentual cai para 14% quando perguntam para estas mesmas pessoas se, em 2021, pretendem continuar comprando exclusivamente online.
Por outro lado, 55% afirmaram terem comprado exclusivamente em lojas físicas em 2019. Mas este percentual cai para 35% quando é perguntado aos consumidores sobre suas intenções de repetir este comportamento em 2021. Logicamente você está se perguntado: bem, se tanto o percentual de pessoas que afirmam comprar exclusivamente online, como o daquelas que afirmam que compram exclusivamente em lojas físicas cairá, para onde irão estes consumidores?
A resposta: irão migrar para o omnichannel! “Omni o quê?” Já explicamos: omni vem do Latim e significa “tudo” e channel vem do inglês e quer dizer “canal”. Resumindo: todos os canais, ou seja, quando uma empresa atua em vários canais onde por “canal” se entende a forma pela qual um produto chega até seu consumidor. Uma empresa que atua no omnichannel então vende por vários canais: online, loja física, telefone, televisão etc… Um detalhe importante: não confunda omnichannel com multicanais – a diferença é que, no omnichannel, além da existência de outros canais, eles são integrados entre si. Por exemplo, a pessoa compra online e retira ou troca na loja. Ou vê na loja e compra online. Muitas empresas se dizem omnichannel, mas não são! Sabe aquela empresa que apresenta a opção para retirar o produto que você está procurando na própria loja, mas ele nunca está disponível no estoque? É multicanal, mas não omnichannel!
Na mesma pesquisa, o percentual de pessoas que diz mesclar compras online com off-line aumenta de 29% em 2019 para incríveis 49% quando projetam suas intenções para 2021. Ou seja, o omnichannel é uma tendência certa!
E porque o omnichannel vai crescer tanto?
Justamente porque é um formato de negócio que ajuda a amenizar os pontos negativos das compras exclusivamente online elencados no início deste artigo. No omnichannel, o frete fica grátis e o prazo de entrega é reduzido quando o consumidor retira o produto na loja. E, para aqueles que valorizam a experiência sensorial de pegar os produtos, outra vantagem, pois eles podem ir até a loja antes para olhar, e só depois comprar online e receber na comodidade de sua casa.
E a outra boa notícia! É um segmento que ainda pode crescer muito, pois 48% dos respondentes desta pesquisa afirmaram ter consumido apenas em lojas físicas, ou seja, podem ser conquistados ainda pelo omnichannel. Ou seja, o omnichannel é o “canal” ou melhor, “os canais”!
Shirlei Miranda Camargo, Tutora do Curso de Gestão Comercial do Centro Universitário Internacional Uninter
