A Gazeta Região Metropolitana: O Procon-Pr registrou um aumento no número de atendimentos no primeiro semestre de 2021, um total de 92.050 reclamações. O número representa um aumento de 7% em relação ao mesmo período de 2020, quando houve 84.630 atendimentos, mais do que tudo o que foi registrado em 2018. A que se atribui esse aumento? Teria alguma relação com a pandemia?
Cláudia Silvano: Sim, houve uma relação com a pandemia. Pois, transferimos o atendimento à população ao serviço online, o que facilitou o registro das reclamações. Temos registrado cerca de 10 a 12 mil reclamações por mês em todas as plataformas de atendimento.
A Gazeta: Quais têm sido as reclamações mais registradas? Ainda os bancos e operadoras de telefonia e serviços de internet banda larga são os campeões?
Cláudia Silvano: No começo da pandemia, cresceram as reclamações sobre dificuldades no cancelamento do planos de mensalidade das academias de ginástica. Os bancos e as empresas de telefonia estão entre os campeões, realmente, porque todo mundo utiliza esse tipo de serviço. Durante a pandemia, numa época de desemprego, de perda de renda, quando as pessoas recorrem mais a serviços financeiros como, empréstimos, por exemplo, houve esse fator, também, gerando mais reclamações. O Procon-Pr faz a notificação à empresa e se não houver um bom retorno, há a cobrança de multa que pode variar de R$ 700 a R$ 10 milhões.
A Gazeta: O consumidor ainda encontra muitas dificuldades em cancelar serviços de telefonia e de internet, ou TV a cabo? Até poucos anos atrás, era muito difícil cancelar um serviço nessa área, demandando incontáveis ligações telefônicas até a empresa finalmente cancelar o serviço. Enquanto isso, continuava-se enviando boletos a pagar, efetuando-se cobranças indevidas. Isso tem melhorado?
Cláudia Silvano: A lei da portabilidade tem ajudado o consumidor a trocar de empresa de telefonia. Basicamente, temos quatro empresas de telefonia, apenas, o que dificulta para o consumidor. Por não contar com tanta concorrência, a qualidade dos atendimentos tende a ser menor.
A Gazeta: Entre os golpes na praça, as últimas novidades seriam os de falsos boletos do Serasa. Como se prevenir desse golpe?
Cláudia Silvano: O consumidor deve ficar atento ao pegar a segunda via de boleto pela internet. Não dar um “google” simplesmente e retirar o boleto do primeiro site que encontrar, pois, pode cair em algum endereço falso, fazendo-se passar pelo da empresa.
A Gazeta: Os golpes de empréstimos consignados a aposentados têm sido comuns. Como se prevenir desses golpes?
Cláudia Silvano: O consumidor deve ficar muito atento, sempre conferir o extrato do benefício, se necessário, pedindo a familiares para conferi-lo. Verificar se os descontos estão corretos. Se não estiverem, entrar em contato com o Procon-Pr.
A Gazeta: O Código de Defesa do Consumidor completou, no dia 11 de setembro, 31 anos em vigor e é considerado uma das legislações mais avançadas do mundo na área. Recentemente, sofreu algumas atualizações. Quais foram as atualizações? Na sua opinião, há ainda algo a aprimorar nessa legislação?
Cláudia Silvano: A lei que alterou foi em relação a que houvesse uma previsão expressa no contrato, a fim do consumidor saber o que está contratando. O Código é uma legislação muito boa, moderna. A atualização veio na medida, no tempo correto no que diz respeito ao superendividamento.
A Gazeta: Quanto à evolução do comportamento do brasileiro em sua posição de consumidor ou cliente, a senhora tem percebido avanços no sentido das pessoas estarem mais conscientes de seus direitos e oficializar uma reclamação? Ou ainda há um certo constrangimento ou desconhecimento para reclamar seus direitos?
Cláudia Silvano: Creio que uma noção maior de cidadania ainda nos falta um pouco. Falta uma cultura maior de noção de seus direitos como consumidor. O consumidor tem de acreditar mais que tem seus direitos, que resolve, funciona, reclamar, registrar, buscar seus direitos. Em trinta anos de Código do Consumidor, melhorou esse comportamento, claro. Hoje está muito melhor do que no passado. Isso é muito bacana, perceber essa evolução.
A Gazeta: No Brasil, proliferam clínicas de estética onde são oferecidos tratamentos estéticos de resultados duvidosos ou que oferecem riscos à saúde. Quais os direitos do cliente e como proceder em casos de resultados prometidos mas não obtidos ou de eventuais danos à saúde? Produtos “milagrosos” para emagrecimento ou melhorias estéticas ou à saúde, suplementação, etc. também são comuns, em especial, de venda online. Há algo que o consumidor possa fazer ao perceber-se enganado ou lesado?
Cláudia Silvano: Depende do que o consumidor pretende, podendo ir desde a devolução dos valores até pedido de indenização na Justiça. É preciso tomar cuidado com promessas fáceis, “milagrosas”, tem de desconfiar. Quando a esmola é demais, o santo desconfia.
A Gazeta: Tem sido cada vez mais comum, em tempos de inflação, encontrarmos produtos com volume diminuído, em litros, ou com o peso reduzido, uma forma dos fabricantes evitarem o aumento expresso dos preços na etiqueta, a exemplo de gêneros alimentícios, xampus, condicionadores, sabonetes, e outros. Isso não seria uma forma de enganar o consumidor, muito embora, haja o aviso de “quantidade reduzida” em alguns produtos? O fabricante estaria em seu direito ou isso se configura um desrespeito ao consumidor?
Cláudia Silvano: O fabricante está em seu direito alterar a quantidade do produto, mas deve informar o consumidor sobre essa redução na embalagem. Lembrando que a diminuição da quantidade do produto é uma forma de inflacionar os preços, também. Paga-se o mesmo preço por uma quantidade menor, o que significa que este produto encareceu. Mas, é um direito do fabricante, pois, não há tabelamento de preços.
A Gazeta: Os atendimentos do Procon-Pr continuam online para a população em geral? Como deve proceder o cidadão em caso de necessidade de registrar uma reclamação?
Cláudia Silvano: Continuam pelas plataformas digitais, sendo presencial apenas para idosos e deficientes. Antes da pandemia, já tínhamos várias plataformas de atendimento, não sendo apenas presencial.
A Gazeta: Qual o percentual de resoluções de casos obtidos pelo Procon-Pr?
Cláudia Silvano: Temos um percentual de 80% de resoluções dos casos registrados, em um prazo médio de dez dias.
ATENDIMENTOS DIGITAIS
Em caso de dúvidas e reclamações, o consumidor pode acessar os canais de atendimento online do Procon-PR através dos sites www.consumidor.gov.br / www.procon.pr.gov.br.
