por Juliana Maria Garippe
“É lindo ver o mundo se tornar digital, mas todos nós precisamos vigiar para que ele nunca deixe de ser humano e pessoal”. Essa foi a mensagem de um filme publicitário de final de ano produzido por uma organização financeira em 2016. O conteúdo desse filme, com pouco mais de dois minutos, e ainda muito atual apesar dos anos que já se foram, resume de forma brilhante tudo o que está acontecendo dentro desse mundo on-line que estamos mergulhados. Expõe a importância das conquistas tecnológicas que surgem cada vez mais rápido, trazendo evolução, facilidades e até mesmo a cura. E, no contraponto, a falta de medida desse avanço, em que o benéfico passa a ser destrutivo se analisado do ponto de vista das relações humanas.
Mesmo que alguns mais radicais alimentem correntes defendendo o término das relações interpessoais em prol das robotizadas, tecnologia alguma vai acabar com isso, nem agora nem no futuro. Estamos falando da raça humana, aquela que busca e depende do contato, da troca e da interação com o seu semelhante em todos os âmbitos da sua vida, sejam eles pessoais, sejam profissionais. No aspecto pessoal, acredita-se que até agora cada um “sofre” as inovações tecnológicas de maneira mais controlada, pois ainda existe uma certa escolha entre o on-line e o off-line. Podemos optar, por exemplo, em arranjar um pretendente amoroso num lindo banco de praça ou se vamos fazer uso de algum aplicativo para filtrar alguns perfis disponíveis, sem que se tenha qualquer contato pessoal prévio. A escolha é de cada um…
Por outro lado, essa liberdade que ainda se preserva na vida pessoal segue em decadência quando tratamos da relação com o consumidor ou do atendimento prestado a clientes. Do ponto de vista de algumas empresas, a impressão que se tem é que não somente somos atendidos por um robô, mas que também, enquanto clientes, não passamos também de um robô. Nessa realidade, somos tratados como números de protocolos, como mais um CPF igual a tantos outros que recebem um atendimento sem qualquer personalização, sem levar em conta nosso maior bem, que é nossa essência humana. Sim, aquela mesma que comentamos há pouco, permeada de necessidades inerentes como o afeto, a troca, a interação pessoal e de todas as outras relações que só encontramos no modo off-line da nossa vida. Engana-se redondamente a organização que “moderniza” seu atendimento sem oferecer às pessoas um contato um pouco mais humanitário, alegando ser de vanguarda, ou melhor, ser on-line ou qualquer outra coisa do gênero.
Certa vez, colidi meu carro no trajeto da minha casa para o trabalho. Passado o susto, entrei em contato com o 0800 da seguradora de veículos para obter informações sobre os procedimentos a serem cumpridos por conta do ocorrido. Imediatamente a ligação foi direcionada para uma URA (Unidade de Resposta Audível). Estranhamente passei por não mais que três rápidas opções, oferecidas pelo tal robô, servindo apenas para direcionar melhor o tipo de atendimento que precisava naquele momento. Tudo bem, faz parte. Em poucos instantes, já estava em contato com uma atendente de “carne e osso” que perguntou prontamente, antes de tentar saber o sempre solicitado número do RG, CPF, apólice ou qualquer outra informação desse tipo: “A senhora está bem? Precisa que seja acionado algum tipo de socorro médico ou talvez gostaria que entrássemos em contato com algum dos seus familiares?”.
O seguro era do carro, mas o foco imediato da atendente foi tentar saber sobre o estado do condutor do carro. Sentiu a diferença? É disso que precisamos. É esse o atendimento que buscamos. São essas as empresas que queremos, pois prestam um atendimento on-line, mas sabem da importância das atitudes off-line como principal meio de encantamento e respeito pelos seus clientes. Esse é o verdadeiro futuro, em que temos a tecnologia como aliada, trabalhando por todos nós e nunca contra nós.
Juliana Maria Garippe
Gerente de Relacionamento com o Cliente do Sistema Positivo de Ensino.
